2016年银行卡盗刷投诉7000例 用户损失1.78亿

3月15日，公益投诉平台——21CN聚投诉，联合广州云润大数据服务有限公司发布了《2016年国内银行卡盗刷大数据报告》，该报告综合了国内来自微博、聚投诉、网站、论坛等8000多个站点、218亿条数据统计之后，是全国首个关于盗刷事件的公开分析报告。报告指出，2016年，全网统计银行卡盗刷共7095次，累计造成客户损失1.83亿元。

被盗银行卡包括工商银行、建设银行、中国银行、农业银行等16家银行，根据明确盗刷渠道的2362次盗刷投诉统计，65%的盗刷渠道为快捷支付，23%为网银支付。在快捷支付盗刷中，97%通过第三方支付盗刷。其中，支付宝涉及的银行卡盗刷投诉最多，全年共562次，位列行业第一；京东钱包次之，278次；财付通（含微信支付）245次位列第三。

所有投诉之中，工商银行全年投诉量1923次，成为盗刷投诉第一大户，占总投诉量的25.6%，用户损失金额3874.8万元。建设银行盗刷投诉量次之，全年1507次，用户损失金额3720.4万元。招商银行(600036,股吧)盗刷投诉量875次，超越四大行中的农业银行、中国银行，位居全行业第三，用户损失金额2358.3万元。

不过，结合聚投诉统计案例来看，盗刷投诉的解决率极低。以工行为例，2016年，21CN聚投诉共接到银行卡盗刷投诉1705次，其中工商银行投诉750次，涉盗刷金额770万，但仅起哄175件被解决，解决率23.33%，用户挽回损失213万元。工、建、农、中四大行的投诉解决率分别为23.33%、36.97%、23.08%、27.08%。

需要指出，不仅银行投诉解决率低，盗刷事件的报案情况也并不理想。7095次盗刷投诉案例中，有2268次投诉中明确说明了报警情况，其中有148次报案投诉反映警方不予受理。报案不受理率6.5%。

多位支付行业人士告诉记者，“目前，行业内除了之前的复制银行卡盗刷是有可能赔付的之外，其他木马等信息泄露造成的盗刷，包括监管机构在内默认是不赔付的。”

2017年2月27日，吉林省高级人民法院在判决一起工行网上转账盗刷案例中，判决工商银行全额赔付盗刷资金。此案例首次查证、认定了工行电子交易中的技术漏洞，并明确了银行风控的责任。法院判决认为，“如果将防范和控制银行卡欺诈风险的责任完全或主要寄希望于持卡人严守密码上，而商业银行方面作为主导方却可以‘存在技术风险’和‘凭密交易视同本人操作’等为由推卸本应承担的安全保障义务，这不但给持卡人非法强加了其无力承担的不合理责任，更不利于整体银行业的高效、安全运行和良性发展。”