至臻服务,品质如一 捷豹路虎客户服务全

经济日报-中国经济网10月11日讯 在刚刚过去的9月，捷豹路虎在中国市场正式发布中大型豪华SUV路虎全新揽胜星脉，以此填补揽胜极光和揽胜运动版之间的空白。继路虎全新一代发现今年3月进入中国市场，路虎全新揽胜星脉的到来进一步完善捷豹路虎在中国市场的产品布局，丰富了中国消费者的用车选择。

在卓越产品的基础上，客户服务是客户生命周期中最重要的环节，持续时间长、客户触点多。自“客户至上”的理念提出，捷豹路虎做了大量细致缜密的工作，以确保这一理念在客户服务中的落实。依托客户服务领域的大力投入与持续优化，捷豹路虎获得了广泛的行业认可。

卓越培训 精英服务

作为客户服务至关重要的组成部分，人才储备是捷豹路虎有效提升业务水平的利器。在精英培养方面，捷豹路虎在中国市场可谓别有建树：自 2011年捷豹路虎卓越培训项目在中国市场启动，捷豹路虎分别与上海、西安、广州、成都、长沙、南京、杭州、长春、烟台、邢台、郑州的汽车类职业院校合作，共开设11个卓越培训中心，每年可以培养超过300名优秀的售后技术人员，以支持捷豹路虎的经销商网络发展与人才储备需求。

这一明星项目融合了捷豹路虎在职业培训方面的全球成功经验和专业知识，引入捷豹路虎全球统一的“卓越”级别认证体系，并根据中国的实际情况进行周到细致的本土化处理。每一位捷豹路虎班学生都要接受超过80天的捷豹路虎专业技术理论与实操培训，考核通过后才有资格进入捷豹路虎经销商工作。截至2017年9月，已有共6批学生陆续由此毕业，超过700名捷豹路虎班毕业生进入捷豹路虎经销商工作，就业率超过85%。

捷豹路虎卓越培训中心学员于机修工位进行实践

成本优化 业务升级

自2016年起，捷豹路虎通过一系列举措，大幅下调服务保养的价格。在此期间，捷豹路虎先后下调机油、维修配件价格，并连续两年调整工时率和服务工时等多项售后服务的价格，以优化中国消费者的车辆使用成本，使整车年保养费用下降了32%。此外，自2017年4月1日起，捷豹路虎更针对3年以上车龄的客户推出全新回馈活动，总体基础保养服务近5折优惠，让广大车主以更低成本享受优质迅捷的服务。

成本的优化并不意味着服务的削减。相反，捷豹路虎在已有优质服务的基础上，通过更多数字化业务的推进，显著提升客户体验。捷豹路虎将在2018年初推出全新的车主APP，提供丰富的线上体验服务，包括一键救援、在线客服等，实现与车主零距离沟通。此外，捷豹路虎也在进行全新一代经销商管理系统的升级。捷豹路虎创新提出客户进厂车牌识别及提醒、数字化客户接待、智能提醒、基于物联网技术的自动感应透明车间等全新数字化服务，旨在为客户打造与众不同的服务体验。

作为英国豪华汽车制造商的代表，捷豹路虎始终坚持将客户利益置于首位。未来，捷豹路虎将继续促进经销商网络的完善，致力于提供更高端、愉悦的客户体验，夯实在中国市场长期可持续发展的基础，继续打造中国消费者为之青睐的产品与服务。