代理商大肆修改规则

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近年来，飞机已成为公众出行的重要交通方式，尤其是随着网络的发展和第三方平台的兴起，在线预订机票的方式日益普及，在给人们带来了巨大便利的同时，“机票超售”“高额退票费”“搭售‘套餐’”等现象也层出不穷，给消费者带来诸多困扰和损失。

这些现象是否合法？消费者应如何维权？该如何规范和改善这些现象？记者近日对多名法律专家学者进行了采访。

“机票超售”合理合法吗？

不久前美联航发生因“机票超售”强制将一名亚裔乘客拖拽出机舱的事件，引发了人们对“机票超售”的关注。近年来，国内也出现了多起因“机票超售”而导致乘客无法登机的事件，如2016年中国东方航空公司某航班就曾被曝出超售50多张机票而致使40多人滞留机场。

“机票超售”是否合法？“机票超售行为在我国现行法律上并无禁止规定，不能因为其可能造成部分乘客利益受损，而简单认定其违法。”中南财经政法大学法学院教授张家勇认为，虽然完全禁止“机票超售”有利于特定乘客利益的维护，但也可能因此过度加重航空公司的负担，而这种负担往往最终通过机票涨价等方式由所有乘客分担，并非最佳选择。“或许正是基于这种考虑，‘机票超售’并未被法律禁止，并成为国内外各航空公司普遍通行的销售策略。”张家勇说。

“机票超售”虽未被法律禁止，但对那些因超售而遭受损失的消费者，航空公司又该承担怎样的法律责任？

“根据合同法相关规定，客运合同自承运人交付客票时成立。”在张家勇看来，这里的交付不仅限于纸质客票，考虑到网上购票愈发普遍，只要完成出票行为，且旅客收到出票信息，即应认为已“交付客票”，客运合同即告成立。“只要在客运合同成立后，航空公司因‘超售’而无法承运旅客，就构成违约行为，应当承担继续履行、赔偿损失等违约责任。消费者可据此通过协调、调解、仲裁、诉讼等方式依法维权。”张家勇认为。

在清华大学法学院教授程啸看来，“机票超售”甚至可能构成对消费者的欺诈：“例如，航空公司已提前知道超售肯定会导致实际超员，却不提前告知乘客，则应认定为欺诈，对此可适用消费者权益保护法规定的3倍惩罚性赔偿。”

“超售行为确实有其合理性，但航空公司也应对超售进行更科学的规范管理。”程啸建议，航空公司应建立更加科学的测算系统，对超售行为进行合理控制；对超售进行更充分的信息披露，使乘客有更合理的心理预期，以减少纠纷和带给乘客的不利影响；此外，在实际超员的情况下应设置应急预案，通过合理的金额征集和补偿自愿者，为自愿放弃当期航班的乘客及时提供改签或退票等服务。

高额退票费怎么产生的？

“6张6000多元的飞机票，退票手续费就要收4000多元，简直是漫天要价！”黄先生曾在网上购买了6张广州飞往昆明总价为6413元的机票，因不小心提交了退票申请，发现代理商竟要收取退票费4550元，而按航空公司的退票标准只需400多元即可。现实中，不少消费者都被代理商收取过远超航空公司退票标准的高额退票费。

如此高额退票费，是否有法可依呢？据中国航空法律服务中心首席专家张起淮介绍，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已明确：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。“可以看到，国家民航局对航空公司的退票标准是有一个明确比例限定的。”张起淮说。

既然法律上早已明确了航空公司的退票规则，那么高额退票费又是如何产生的？代理商又应按怎样的比例收取退票费呢？随着网上购买机票越发流行，网购机票代理中介平台快速发展，各大航空公司基于拓宽销售渠道、节约人力成本等角度的考量，委托中介平台上的众多代理商进行网上机票销售。“然而，现实中的众多代理商可谓良莠不齐，一些代理商为追逐利润，大肆修改航空公司的退票规则。”张起淮告诉记者。

“代理商应按照什么样的比例收取，民航局的相关规定并未明确。但根据国家工商总局2014年出台的《网络交易平台合同格式条款规范指引》第十一条所示，使消费者承担违约金明显超过法定数额或者合理数额的，属加重消费者责任。同时根据合同法第四十条的规定，提供格式条款的一方加重对方责任的，该格式条款无效。”据此张起淮认为，代理商如不能进行合理解释，即它的收费标准为什么高出航空公司如此之多，那么在法律上就应属无效条款，对超出航空公司标准的多余退票费，代理商应退还消费者。

“不良代理商之所以能把退票标准搅得‘天翻地覆’，一方面在于机票销售代理市场的准入门槛低、秩序不完善，另一方面则是因为中介平台疏于对入驻代理商进行有效规范管理。”张起淮认为，中介平台应切实履行好监管职责，如严格要求代理商按法定退款标准执行，对违规者进行有力惩戒和及时清退等。

“当然更重要的是净化机票销售代理市场的环境。作为目前机票代理相关业务的批准、审核、成立机构，建议中航协对市场秩序开展集中治理。此外，国家有关部门也应考虑制定相关规范性文件，对代理商的收取比例划定一条红线，避免高额退票费成为代理商牟取暴利的途径。”张起淮建议。

被搭售“套餐”侵权吗？

只想简单地在网上订张机票，中介平台却总是“自动”地“帮”你把航空保险、接机车券、贵宾休息室等多项附加收费服务放入订单，一不留神就被你确认提交了；如果你眼尖取消了这些“套餐”，则不能享受原有优惠价格了。

事实上，买机票被搭售“套餐”的现象十分常见，出现在了诸多在线平台上。4月17日，中国消费者协会就消费者反映的“搭售”事件，致函携程网对其中涉及的消费者权益问题启动调查。据介绍，上述经营模式不局限于携程网，其他OTA(在线旅行社)企业也存在，中国消费者协会也将进行调查。

买机票被搭售“套餐”侵权吗？“对消费者而言，搭售‘套餐’的行为同时侵犯了他们的知情权、自主选择权、公平交易权。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为，某些平台利用消费者不够仔细和“怕麻烦”的心理，在机票支付购买时自动搭售酒店优惠券等收费服务，实际上是让消费者在无意识中做出选择，这侵犯了消费者的自主选择权；由于消费者并不了解所购“套餐”的真实情况，甚至不知道这些“套餐”能否使用、如何使用，这侵害了他们的知情权。“搭售‘套餐’客观上暗中增加了消费者的购票成本，构成了对他们公平交易权的侵害。”刘俊海说。

刘俊海建议，消费者在选择产品服务时，首先应擦亮眼睛，不要轻易落入商家搭售“套餐”的陷阱里；消费者还应综合利用向消协投诉、向工商部门举报和向法院提起诉讼等途径维护自身权益。

“要杜绝此种现象的发生，还需要商家的慎独自律、诚信经营，自觉履行应承担的信息披露义务，切实保障消费者的知情权、自主选择权等权利。”刘俊海同时认为，有关部门也应加强监管和执法力度，对侵犯消费者权利的行为予以打击惩戒，积极营造良好的市场氛围和秩序。

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